Понад 13 тисяч відгуків: Укрзалізниця збирає зворотний зв’язок від клієнтів та покращує якість обслуговування

QR-коди з функцією зворотного зв’язку на вокзалах і у вагонах поїздів з’явилися в березні цього року, проєкт реалізується у партнерстві з Revizion. Просканувавши код, клієнти Укрзалізниці мають змогу моментально дати зворотний зв’язок про якість обслуговування. Загалом у поїздах та на об’єктах Укрзалізниці вже розклеєно 8000 QR-кодів.

Всі звернення одразу отримує та фіксує контакт-центр Укрзалізниці. Після цього начальник поїзда, черговий по вокзалу або інший працівник залізниці впродовж 15 хвилин вирішує проблему.

«На добу ми отримуємо зараз близько 70 відгуків через QR-наліпки, а всього від старту програми — 1400. З них 69% — позитивних. Трохи більше 12 000 відгуків ми отримали завдяки чат-ботам Укрзалізниці, де ми збираємо фідбек від пасажирів з березня минулого року. У чат-боті позитивних відгуків — 80%», — зазначив член правління АТ «Укрзалізниця» Олександр Перцовський.

Найбільше позитивних звернень Укрзалізниця отримала щодо роботи залізничних вокзалів Одеси, Запоріжжя та Харкова. Найбільшу кількість позитивних відгуків отримав поїзд Інтерсіті+ №701/702 Чернігів — Київ та поїзд далекого сполучення №17/18 Харків — Львів.

Зазначимо, що більшість негативних зауважень пасажирів уже враховані та виправлені.

Наприклад, нещодавно пасажир залишив відгук щодо недосконалих кріплень для велосипедів на маршруті кільцевої електрички. У черговому відремонтованому електропоїзді кріплення було замінено, і тепер усі велосипеди можна розташувати зручно.

Крім того, удосконалено систему прибирання поїздів, які курсують на маршруті кільцевої електрички, переозвучено всі оголошення.

У подальших планах АТ «Укрзалізниця»: впровадження стандартів якості обслуговування пасажирів, запуск системи контролю за рівнем сервісу із залученням «таємних пасажирів», впровадження системи оцінки споживчої лояльності до бренду Укрзалізниці та посилення мотивації залізничників задіяних в обслуговування пасажирів.

Оформити підписку на наші новини